Руководство по использованию системы «Демократор»

• § 1. Возможности и назначение системы
• § 2. Описание ролей пользователей системы «Демократор»
  • 2.1 Возможности незарегистрированного пользователя.
  • 2.2. Возможности зарегистрированного пользователя.
  • 2.3. Возможности автора проблемы.
  • 2.4. Возможности сотрудников организации
    • 2.4.1. Сотрудник организации-адресата обращения
    • 2.4.2. Сотрудник общественной организации, политической партии
  • 2.5. Возможности Администратора портала
• § 3. Опубликование проблемы
• § 4. Регистрация пользователя
• § 5. Персональное меню пользователя
• § 6. Карточка пользователя
• § 7. Карточка проблемы
• § 8. Документы по проблеме
• § 9. Электронные служебные кабинеты организаций
  • 9.1. Регистрация кабинета
  • 9.2. Меню организации
  • 9.3. Для органов государственной и муниципальной власти
  • 9.4. Для политических партий и общественных организаций
• § 10. Организации и регионы
• § 11. Рейтинги
  • 11.1. Рейтинги организаций
  • 11.2 Рейтинги регионов

§ 1. Возможности и назначение системы

Интернет-портал «Демократор» представляет собой первую в России информационную систему общего пользования, предоставляющую гражданам и организациям, государственным органам и органам местного самоуправления широкие возможности работы с публичными обращениями граждан и организаций, реализует решения в сфере электронной демократии.

Информационная архитектура портала строится вокруг общезначимой социальной проблематики. Граждане опубликовывают свои проблемы на сайте. Каждая проблема может иметь привязку к определённому региону и определённой категории.

После публикации проблемы на сайте, любой человек, который заинтересован в решении данной проблемы, может «поддержать» проблему своим голосом. В соответствии с пользовательским соглашением:
«1.5. Поддержка проблемы пользователем заключается в выражении согласия с тем, что данная проблема важна и её необходимо решить. Акт поддержки проблемы является публичным действием – Пользователь добавляет свою фамилию, имя и отчество в список сторонников решения проблемы, который отображается на странице с описанием проблемы».

Автор проблемы, а также любой из пользователей, поддержавших проблему, может  подготовить новое публичное обращение в ту или иную организацию, способную помочь в решении проблемы (организация выбирается из справочника), либо принять участие в подготовке (и корректировке) уже существующего обращения, если оно ещё не было отправлено.

Теоретически, пользователи в комментариях могут обсудить проблему и предложить какие-то другие действия помимо коллективных писем (в частности, был прецедент когда кто-то починил скамейку во дворе вместо того чтобы писать очередное письмо), однако на текущий момент  такие примеры – единичны и специфика большинства проблем такова, что для успешного решения необходимо вмешательство тех или иных органов государственной или муниципальной власти.

Помимо самих пользователей,  содействие в решении проблем могут оказывать политические партии, общественные организации.  Для таких организаций  в системе предусмотрены электронные Служебные кабинеты, которые позволяют:

• брать «на контроль» те или иные проблемы (при этом на карточке проблемы появляется надпись «Курирует: <Наименование организации>»;
• подготовить обращения на бланке организации в различные органы государственной и муниципальной власти с целью решения обозначенной пользователями проблемы;
• вступать в диалог с пользователями и с автором проблемы, уточнять детали вопроса.

Для органов Государственной и муниципальной власти предусмотрены Электронные служебные кабинеты, которые обеспечивают возможность публикации официальных ответов на обращения граждан,  возможность диалога с гражданами в комментариях к проблеме, а также расширенные аналитические возможности.

§ 2. Описание ролей пользователей системы «Демократор»

В системе предусмотрены роли:

1. Обычный пользователь.
   1. Незарегистрированный пользователь;
   2. Зарегистрированный пользователь;
   3. Автор проблемы.
2. Сотрудник организации.
   1. Сотрудник органа государственной или муниципальной власти;
   2. Сотрудник общественной организации, помогающей решать проблемы.
3. Администратор портала.

2.1. Возможности незарегистрированного пользователя.

Любому посетителю портала доступны списки опубликованных проблем, решенных проблем, важных проблем. Существуют представление списков проблем, отфильтрованных по региону (с учетом подчиненных регионов) и по ответственной организации.

Посетитель портала может опубликовать свою проблему, проголосовать за важность проблемы, будучи незарегистрированным, но в этом случае он должен будет указать контактный e-mail, на который будет выслано письмо для подтверждения его действий. После подтверждения этих действий пользователь автоматически регистрируется, ему высылается пароль на электронную почту и он автоматически превращается в зарегистрированного пользователя.

По каждой отдельной проблеме незарегистрированному в системе пользователю доступны для просмотра:

• текст проблемы;
• тексты дополнений, видео-материалы, изображения;
• комментарии других пользователей к проблеме;
• тексты документов по проблеме (коллективные обращения пользователей, благодарности, ответы на обращения);
• список пользователей, поддержавших проблему;
• история событий по проблеме.

Незарегистрированный пользователь имеет доступ к простым инструментам оповещения по проблеме: формировать e-mail по проблеме, создавать листовки в .rtf формате, публиковать анонсы по проблемам в популярных социальных сетях («В Контакте», «FaceBook», «Твиттер»).

Если незарегистрированный пользователь предпринимает какие-либо активные шаги в системе (пытается опубликовать проблему, добавить комментарий в чужую проблему, поддерживает проблему) – система автоматически предлагает ему зарегистрироваться  и принять Пользовательское соглашение.

2.2. Возможности зарегистрированного пользователя.

Каждый зарегистрированный пользователь имеет свою «карточку пользователя», в которой показываются его общедоступные регистрационные данные, список опубликованных и поддержанных им проблем, комментарии и интересы. Карточки пользователя доступны для просмотра другим как зарегистрированным, так и незарегистрированным пользователям.

Зарегистрированный пользователь может просматривать любые проблемы в системе, публиковать проблемы, голосовать за важность проблем.

Если пользователь проголосовал за проблему, он может участвовать в редактировании текстов коллективных обращений по проблеме (именно сам текст обращения), но не может удалять обращения, не может влиять на отправку обращения, не может изменить адресата обращения (указать другую организацию) если пользователь не является автором проблемы.

Пользователь, поддержавший проблему,  может участвовать в оценке ответов на коллективные обращения, которые приходят  по проблеме от организаций-адресатов.

Обычный пользователь не может изменить описание проблемы (текст на вкладке «Описание») или комментарии к проблеме.

Зарегистрированный пользователь может указать свои интересы (регионы, которые ему интересны, организации, категории проблем) – в этом случае главная страница сайта будет формироваться с учетом интересов данного пользователя.

В  системе «Демократор» недавно была реализована возможность прямого общения между пользователями (через личные сообщения) либо публично (через внутрисистемные сообщения на карточках проблем, организаций, регионов, категорий проблем).  Сейчас любой пользователь может отправлять внутрисистемные сообщения либо персонально другому пользователю,  либо всем пользователям, добавившим в число своих интересов  тот или иной регион, организацию, категорию проблем или всем пользователям, поддержавшим ту или иную проблему. Однако, существующее решение является «промежуточным» - планируются существенные доработки механизма внутрисистемных сообщений после того как в системе «Демократор» будут введены рейтинги пользователей.

2.3. Возможности автора проблемы.

Автор проблемы – любой зарегистрированный пользователь, опубликовавший проблему.  Автор проблемы получает дополнительные функциональные возможности по работе со своей собственной проблемой:

• возможность закрыть проблему;
• возможность создавать новые обращения;
• возможность менять организацию-адресата проблемы  (вообще мы планируем отказаться от понятия адресата проблемы  -  сейчас  в системе гораздо более важную роль играет понятие «адресат обращения»,  а понятие «адресат проблемы» - это атавизм от тех времён, когда по проблеме было только одно обращение и не было возможности написать  документы одновременно в несколько организаций);
• возможность менять адресатов обращений;
• возможность фиксировать окончательную редакцию  текста  коллективного обращения (эти изменения могут быть отменены Администратором сайта);
• возможность редактировать описание проблемы (на вкладке «описание проблемы»).

Если пользователь проголосовал за проблему, он может участвовать в редактировании текстов коллективных обращений по проблеме (именно сам текст обращения), но в отличие от автора проблемы, обычный пользователь не может влиять на отправку обращения, не может изменить адресата обращения (указать другую организацию).

На карточке проблемы есть вкладка «Сообщения». В отличие от обычных пользователей, автор проблемы видит все сообщения по проблеме (и важные и не важные) и может присваивать цепочке сообщений статус «важное». В этом случае сообщение увидят все, кто проголосовал за проблему (и ещё получат уведомление на e-mail) о появлении нового сообщения. Естественно, автор может сделать важным любое своё собственное сообщение и это приведёт к массовой рассылке уведомлений всем пользователям, поддержавшим проблему.

2.4. Возможности сотрудников организации

В системе существует понятие организации, у которой могут быть сотрудники. Сотрудники организации – обычные зарегистрированные пользователи, для которых указана организация, в которой они состоят. Таким образом, сотруднику организации доступен весь функционал обычного пользователя, но появляются дополнительные возможности.

Для каждой организации предусмотрен «кабинет организации» - функционал, позволяющий:

• редактировать реквизиты организации (наименование, описание, адрес, сайт, телефоны, руководитель, логотип);
• редактировать список сотрудников организации – добавлять/удалять/давать права (если указать e-mail нового сотрудника и если этот e-mail уже зарегистрирован  в системе – этот человек автоматически получит статус сотрудника (рядового сотрудника, не администратора);
• при регистрации новой организации пользователь (сотрудник организации) имеет возможность на основе введенных реквизитов организации автоматически сгенерировать договор о сотрудничестве с «Демократором» в формате .rtf
• в кабинете организации есть вкладка «Сообщения»,  куда может написать любой пользователь.  Администратор организации может любой цепочке присвоить статус важной. В этом случае  все пользователи, которые  указали данную организацию в своих интересах смогут увидеть  новое сообщение. Естественно, администратор организации может  сделать важным любое своё собственное сообщение и разослать всем кто добавил его организацию в свои интересы

Комментарии  к проблеме, которые оставляют сотрудники организаций, сопровождается логотипом организации (это реализовано по просьбе ряда общественных организаций).

Интерфейс для сотрудников организаций включает в себя два разных дополнительных варианта использования:

• организация – адресат обращения;
• общественная организация, помогающая решать проблемы гражданам.

Оба эти варианта использования реализованы в Электронном Служебном кабинете организации. Причем функционал кабинета не зависит от предполагаемого варианта использования. На практике одна и та же организация может в разных ситуациях выступать и как адресат обращения и как автор одного или нескольких писем в интересах граждан (с целью решения проблемы).

2.4.1. Возможности организации-адресата обращения

Сотрудники организаций-адресатов обращений имеют возможность просматривать список поступивших в организацию обращений. Обращения могут быть в статусе «новых», «отвеченных» и «на рассмотрении».

Существует возможность публикации ответа на поступившие обращения (в формате Plain Text) либо возможность размещения отсканированного  ответа на обращение. В перспективе для платных Служебных кабинетов планируется реализовать возможность подготовки ответа сразу на бланке организации.

В системе «Демократор» реализована простая система документооборота внутри «кабинета организации» - поручения по обращениям, назначение ответственных сотрудников, статусы обращений, возможность распределения ответственности при публикации ответов (исполнитель формирует проект ответа на обращение, а руководитель [Администратор организации] обеспечивает окончательную публикацию ответа).

2.4.2. Возможности общественной организации, политической партии

Сотрудники общественных организаций  могут от имени своей организации «курировать» проблемы – устанавливать на карточке проблемы отметку «Эту проблему курирует такая-то общественная организация // партия». Суть метки – показать всем,  что организация помогает решать данную проблему.

По сути, возможность «курировать» проблемы есть у всех организаций (в т.ч. – у органов государственной и муниципальной власти), однако, такая возможность была включена в Электронный Служебный кабинет по просьбе ряда общественных организаций.

В дальнейшем (после наработки выборки успешных примеров), предполагается открыть  результаты работы в виде сводного аналитического отчета о том какие организации какие проблемы помогли решить.

Сотрудники «курирующих» общественных организаций могут  формировать в «Демократоре» письма на бланке своей организации, а также размещать ответы, которые поступили на вышеуказанные письма.

Если обращение подготовлено сотрудниками организации, они могут менять дату, номер документа, адресата обращения (новых адресатов они не могут добавлять, но могут задать любого адресата из нашего справочника). Организация-куратор  может фиксировать  текст обращения, может  ставить отметку «обращение отправлено»  и прикреплять к нему скан почтового чека (при желании), может ставить отметку «получен ответ» и прикреплять к нему скан ответа (либо – просто пересказать текст ответа своими словами если хотят). При публикации ответа автоматически запускается голосование по оценке полученного ответа, при  событиях «обращение отправлено» и «получен ответ» полу‑автоматически рассылается сообщение на почту всем кто заинтересован в решении проблемы, добавляется информация в ленту событий (на главную страницу) – тот кто меняет статус обращения может посмотреть какие e-mail будут отправлены и подкорректировать текст (либо не отправлять e-mail).

2.5. Возможности Администратора портала

Администратор портала обладает расширенными полномочиями, которые позволяют выполнять функции по поддержке портала – обеспечивать функционирование документооборота по проблемам, опубликованным в системе, редактирование справочников организаций и регионов, поддержку справочников в актуальном состоянии, модерацию комментариев и проблем (в случае несоответствия опубликованных материалов требованиям Пользовательского соглашения).

§ 3. Опубликование проблемы

Публичное освещение проблем граждан и помощь в их решении –  основная цель работы портала «Демократор».  Для того, чтобы рассказать о своей проблеме, нужно нажать на красную кнопку «Сообщить о проблеме» в левом верхнем углу главной страницы портала и заполнить форму (Публикация проблемы)

При опубликовании проблемы заполняются поля:

• «Укажите место на карте».  На GoogleMaps нужно поставить точку, локализующую место проблемы. При этом автоматически будет определен регион (область/город/район) проблемы. Указывать место на карте не обязательно, если проблема не имеет географической привязки;
• «Выберите ответственную организацию в районе». Если место на карте не указано, необходимо выбрать регион в иерархическом справочнике регионов. Для выбранного региона показывается список прикрепленных к нему организаций,  которым могут адресоваться проблемы граждан. Указывать ответственную организацию при опубликовании проблемы обязательно. В дальнейшем, после опубликования проблемы, можно будет создавать обращения по проблеме и в другие организации.
• «Расскажите о своей проблеме». Это основное поле для ввода текста о проблеме. Важно аккуратно и детально рассказать по существу о проблемной ситуации или о поднимаемом вопросе. Если, например, проблема связана с ЖКХ, то необходимо указать точный адрес, дом, подъезд и пр.; если с общественным транспортом, то номер маршрута и.т.д. На основе опубликованного текста проблемы будет автоматически сформирован первоначальный текст обращения в ответственную организацию;
• «Категория проблемы». Категория проблемы – это необязательное поле для заполнения, но категорию имеет смысл указывать  для того, чтобы другие пользователи системы имели возможность находить проблемы, относящиеся к интересующей их категории;
• «Email». Обязательное для заполнение поле. На указанный e-mail будут отправляться все письма, оповещающие о ходе решения проблемы;
• «Контактные данные».  В контактных данных необходимо указать достоверную информации о себе (Фамилия, Имя, Отчество, Телефон, Адрес проживания). Последние два пункта (Телефон, Адрес проживания) будут видны только сотрудникам организаций, которым адресована проблема. Все контактные данные обязательны для заполнения.

Публикация проблемы

После заполнения всех необходимых полей и отметки галочкой  «Я разрешаю ООО «Демократор» передавать мои контактные данные сотрудникам организаций,  которым адресована моя проблема или обращение», последним действием необходимо нажать кнопку «Опубликовать»

После нажатия кнопки «Опубликовать» на указанный адрес электронной почты будет отправлен запрос на подтверждение подлинности вашего e-mail и публикации проблемы.  В случае, если до этого вы не регистрировались на портале «Демократор», в тексте письма будет также указан логин и пароль к вашему личному кабинету. Для подтверждения ваших регистрационных данных и публикации проблемы необходимо будет перейти по ссылке, указанной в письме.

§ 4. Регистрация пользователя

Зарегистрироваться на портале можно двумя способами:

• либо опубликовав проблему (Публикация проблемы) - в этом случае, пользователь регистрируется  автоматически,
• либо заполнив специальную форму (Регистрация пользователя), которая открывается при нажатии на ссылку «Регистрация: для частных лиц» в левой верхней части главной страницы.

Регистрация пользователя

При регистрации, поля «Email», «Телефон», «Фамилия», «Имя», «Отчество» – являются обязательными для заполнения. Кроме этого, дополнительно (но не обязательно) можно указать ваши «Интересы»: регионы, организации и категории проблем – в зависимости от выбранных интересов будет формироваться лента событий на главной странице при входе в портал.

При нажатии на кнопку «Зарегистрировать», на указанный вами e-mail, будет отправлен запрос на подтверждение подлинности ваших регистрационных данных. После стандартной процедуры подтверждения (нажатием на ссылку в письме), дополнительным письмом высылается пароль для входа в ваш личный кабинет пользователя.

§ 5. Персональное меню пользователя

После входа в систему, который выполняется вводом логина (в качестве логина выступает e-mail) и пароля и нажатием кнопки «Войти», пользователю открывается персональное меню, которое обеспечивает возможности:

• Просмотр и редактирование личных данных, смену пароля (ссылка «Личные данные» в меню пользователя);
• Просмотр списка проблем, которые пользователь опубликовал или поддержал (ссылки «Мои проблемы» и «Поддержанные проблемы» в меню пользователя);
• Обмен личными сообщениями с другими пользователями, а также публикацию и просмотр сообщений, связанных с каким-то «интересом»: проблемой, регионом, организацией или категорией проблемы (ссылка  «Сообщения» в меню пользователя);

Меню пользователя.

§ 6. Карточка пользователя

Для каждого зарегистрированного в системе пользователя существует его личная «Карточка пользователя», которая открывается при нажатии на ссылку вида «Фамилия И.О.» с разных страниц портала. Карточка пользователя  содержит информацию о личных данных, опубликованных и поддержанных проблемах, все комментарии пользователя к проблемам, а также его интересы (подробнее об интересах см. раздел Интересы). Карточка пользователя доступна для просмотра любому посетителю сайта, но доступ к полям «Почтовый адрес» и «Телефон» ограничен: пользователь может видеть только свои собственные адрес и телефон (но не видит адрес и телефон других пользователей).

Карточка пользователя

§ 7. Карточка проблемы

После опубликования проблемы пользователем, для нее на портале создается отдельная страница – «Карточка проблемы». На этой странице собрана вся информация по проблеме

1. Каждая проблема получает свой уникальный идентификационный номер в системе, и соответствующий URL - http://www.democrator.ru/problem/номер_проблемы ;
2. Общая информация по проблеме: «Категория», «Автор», «Аннотация», «Направлено» (адресат - ответственная организация, куда направляется проблема). Поля, отмеченные активным значком - , доступны для изменения, а поля с неактивным значком -  может редактировать только администратор сайта. Автор проблемы может менять категорию, аннотацию и адресат проблемы;
3. Блок статуса и голосования по проблеме. Любая проблема имеет текущий статус, возможны варианты:
   • «Идет сбор подписей» - статус, который получает проблема сразу после публикации. По проблеме могут создаваться новые обращения, другие пользователи могу голосовать за проблему;
   • «Работа по проблеме приостановлена» -  такой статус присваивается проблеме, если для работы с ней не хватает каких-либо документов от автора или ожидается решение ответственной организации в течение ближайших месяцев и пр.; При этом, голосование за важность проблемы продолжается.
   • «Проблема решена» - проблема признается решенной пользователем либо по наличию положительных отзывов на ответ организации;
   • «Закрыта» - проблема закрыта автором, либо администратором портала из-за нарушения пользовательского соглашения или по каким-то другим причинам. Голосование по проблеме закрыто.
   • «Проблема помещена в архив» - проблема потеряла актуальность по тем или иным причинам (например, проблемы, связанные с плохой уборкой снега на улицах  в 2009 году перестали быть актуальными после того как снег растаял);
   • “Проблема-дубликат» - существует схожая или идентичная с этой проблема, по которой ведется работа.

Статус проблемы контролирует администрация портала, обычный пользователь – автор проблемы может только «Закрыть» свою проблему.
Для зарегистрированного пользователя нажатие на кнопку «Поддержать» автоматически добавляет голос пользователя к данной проблеме, для незарегистрированного - отправляется письмо с запросом на подтверждение на указанный e-mail. Все голоса пользователей по проблеме будут автоматически включаться  в список подписавшихся в подготавливаемых обращениях в организации.
Кнопка «На контроль» доступна только для сотрудников организаций, курирующих проблемы, подробнее см. раздел «2.4.2. Возможности общественной организации, политической партии».

4. Инструменты для оповещения по проблеме. Пользователь, как зарегистрированный, так и незарегистрированный, может на основе текста проблемы формировать:
   • E-mail c анонсом проблемы для извещения своих друзей и знакомых;
   • Сообщения в популярные социальные сети: «Вконтакте», «Фэйсбук», «Твиттер», «Живой Журнал», «Мой Мир»;
   • Листовки в rtf формате для распечатки и распространения информации о проблеме.

Карточка проблемы

5. Информация о проблеме разбита логически на 5 вкладок:
   • «Описание» - основной текст и дополнения по проблеме. Дополнения может добавлять только автор проблемы;
   • «Документы» - список документов по проблеме. На вкладке собраны все обращения, ответы, повторные обращения, благодарности и прочие документы, связанные с решением проблемы. Подробнее о работе с документами см. раздел «Документы по проблеме»;
   • «Сообщения» - пользовательские сообщения по проблеме;
   • «История» - история работы по проблеме. На вкладке отображены все события, связанные с движениями по проблеме: создание и отправка новых обращений, получение ответов, смена статуса проблемы и пр.;
   • «Поддерживают» - на вкладке показывается список пользователей (в виде гиперссылок «Фамилия И.О.»), поддержавших данную проблему.
6. Описание проблемы – основной текст и дополнения по проблеме;
7. Карта с обозначенным местом – локализацией проблемы (в случае если автор проблемы указал конкретную точку на карте, имеющую отношение к проблеме).

Кроме основных вкладок, в нижней части карточки проблемы находятся комментарии пользователей (Карточка проблемы, комментарии). Добавить комментарий к проблеме может любой зарегистрированный пользователь нажатием на ссылку «Добавить комментарий».

Карточка проблемы, комментарии

§ 8. Документы по проблеме

На вкладке «Документы» карточки проблемы (Документы по проблеме) отображаются  все документы, связанные с ходом решения проблемы. Для упрощения процедуры подготовки документов, существует набор разных типов документов. Каждый тип документов имеет свой шаблон оформления:

• Коллективные обращения в ответственную организацию на бланке «Демократора» - стандартный тип обращений, формируемых на портале «Демократор». Каждому из обращений присваивается исходящий номер вида «Номер_проблемы-Номер_документа». При публикации новой проблемы первое обращение формируется автоматически, в качестве текста обращения берется текст описания проблемы;

Документы по проблеме

• Повторные обращения в организацию. Повторное обращение создается в случае, если в установленный законом срок от организации не поступило ответа на первоначальное обращение;
• Благодарности;
• E-mail уведомления в организацию. Для более эффективного решения проблем перед отправкой обращений в стандартном «бумажном» виде в организацию может быть отправлено E-mail уведомление по проблеме;
• Уведомления о перенаправлении обращений в подведомственные организации;
• Обращения  на специальном бланке от организаций и общественных организаций, курирующих проблему;
• Обращения на специальном бланке от заинтересованных пользователей, курирующих проблему;

Новые документы по проблеме могут создавать: автор проблемы, сотрудники организаций, курирующих проблему, сотрудники портала «Демократор». Новое обращение создается нажатием кнопки «Новый документ» в правом нижнем углу.

При создании нового обращения или открытии уже существующего нажатием на ссылку в списке документов, открывается диалоговая форма редактирования печатного шаблона обращения (Коллективное обращение).
Форма редактирования обращения состоит из нескольких информационных блоков:

• шапка документа. Логотип и реквизиты организации отправителя. Большинство обращений готовится на шаблоне «ООО Демократор», но для других организаций или пользователей предусмотрены свои уникальные шаблоны документа. Поле нередактируемое.
• исходящий номер и дата документа. Формируются автоматически при создании документа, но могут быть изменены.
• реквизиты адресата обращения. Должность, ФИО ответственного лица и адрес организации заполняются автоматически на основе справочных данных об организации. Поля редактируемые.
• текст обращения. Основной текст документа, доступный для редактирования как автору проблемы, так и всем пользователям ее поддержавшим. В целях безопасности и предотвращения злонамеренных действий в системе сохраняется все редакции правок основного текста (см. п.7 – список версий).
• подписи. Если документ находится в статусе «На обсуждении» текст данного поля формируется автоматически системой каждый раз при добавлении новых голосов к проблеме. Если документ уже зафиксирован или отправлен -  новые подписи добавляться не будут. Поле нередактируемое.
• футер. Стандартный технический текст, присутствующий во всех обращениях. Поле доступно для редактирования сотрудникам портала.
• список версий. В выпадающем списке показываются все редакции документа в виде «Дата изменения Редактор». В случае ошибки или по другим причинам, можно вернуться к старой версии документа.

Для перехода в режим редактирования нужно нажать на значок -  рядом с полем. Если значок не активен - , то поле для редактирования недоступно. Автор проблемы может изменять основной текст обращения и его адресат, поддержавшие проблему – только основной текст. Все остальные поля по умолчанию доступны только сотрудникам портала.

Коллективное обращение

Каждое из обращений может находиться в одном из статусов, который показывается справа от наименования документа:

• «Обсуждается» - текст обращения доступен для редактирования автору проблемы, и всем пользователям, поддержавшим проблему;
• «Готово(автор)» - обращение зафиксировано автором проблемы, редактирование текста недоступно;
• «Готово» - обращение зафиксировано сотрудником «Демократора», редактирование текста недоступно, обращение готово к отправке и в ближайшие 2-3 дня будет отправлено;
• «Отправлено» - обращение отправлено, рядом со статусом указывается дата отправки, при нажатии на саму ссылку «Отправлено» открывается отсканированная  почтовая квитанция или сам документ с отметкой о приеме, удостоверяющие факт отправки обращения;
• «Перенаправлено» - из организации получено уведомление о перенаправлении обращения в подведомственную организацию. В этом случае, под этим «первым» обращением должно быть еще одно обращение вида – «Перенаправлено в …»
• «Отвечено» - на обращение был получен ответ из организации. В этом случае, на строку ниже должна быть ссылка вида «Ответ, читать для голосования (Против:x/За:y)», при нажатии на которую открывается модальное окно (Ответ на обращение) с отсканированным документом – ответом организации и интерфейсом для голосования по ответу. Голосовать за то, устраивает вас ответ организации или нет, могут все пользователи, поддержавшие проблему.

Ответ на обращение

§ 9. Электронные служебные кабинеты организаций

9.1. Регистрация кабинета

Портал «Демократор» дает возможность не только публиковать и обсуждать проблемы гражданам, но также предоставляет интерфейс для обратной связи организациям – органам государственной и муниципальной власти и организациям, помогающим в решении проблем – политическим партиям и общественным объединениям. Для регистрации организации на портале, необходимо заполнить и отправить регистрационную форму (Регистрация организации).
Реквизиты, помеченные звездочкой – обязательны для заполнения при регистрации, все остальные поля можно будет уточнить позднее в «Кабинете организации».

Регистрация организации

Поля для заполнения:

• «Наименование организации» - полное наименование организации;
• «Договор подписывает» - «Должность», «Фамилия», «Имя» и «Отчество» ответственного лица организации, которое будет подписывать договор о сотрудничестве с порталом «Демократор». Значения полей «Действующий на основании» и «В лице» будут автоматически  вписаны в сформированный текст договора.
• «Реквизиты организации» - стандартные реквизиты юридического лица организации;
• «Банковские реквизиты»
• «Администратор служебного кабинета» - «Фамилия», «Имя», «Отчество», «Email» и «Телефон» сотрудника организации, который будет зарегистрирован на портале в качестве администратора служебного кабинета организации. Заполнение обязательно.

После нажатия кнопки «Зарегистрировать» выполняется стандартная процедура регистрации: на указанный почтовый ящик администратора отправляется письмо для подтверждения регистрации и после успешного подтверждения на портале создается новая организация с указанными реквизитами и регистрируется новый пользователь – администратор служебного кабинета этой организации.

Кроме администратора служебного кабинета в организации могут состоять и другие сотрудники. Сотрудники организации – это обычно зарегистрированные пользователи портала, которые имеют дополнительные возможности по работе с проблемами и обращениями граждан.

9.2. Меню организации

После входа в систему, сотрудник организации получает доступ к меню организации со следующими разделами:

• «Карточка организации». При нажатии на ссылку открывается страница «Карточка организации».
• «Редактировать». При нажатии на ссылку открывается форма для редактирования реквизитов организации.
• «Проблемы».  Показываются 4 списка проблем «Новые», «На рассмотрении», «Получившие ответ» и «Курируемые» проблемы. При нажатии на каждую из ссылок открываются списки соответствующих проблем, с которыми работает организация. Подробнее о работе организаций с проблемами рассказано в разделах «9.3.   Для органов государственной и муниципальной власти» и «9.4.         Для политических партий и общественных организаций»
• «Сотрудники», открывается страница редактирования списка сотрудников организации.

Сотрудники организации

Любая организация, зарегистрированная на портале «Демократор», может выступать как в качестве адресата обращения граждан, так и куратора, помогающего в решении проблем. Для каждой из этих ролей предусмотрен свой набор функциональных возможностей, который описан ниже.

9.3. Для органов государственной и муниципальной власти

При опубликовании проблемы на портале указывается адресат проблемы – организация, в которую пользователь хочет адресовать самое первое обращение. Первое обращение по проблеме формируется сразу же после публикации самой проблемы (формируется автоматически на основании текста пользователя и адресата проблемы). В последствии, автор проблемы может изменить организацию-адресата обращения.

Если организация является адресатом обращения, сотрудники организации могут видеть ссылку на соответствующую проблему и обращение в разделе «Проблемы» в меню организации.

После того как пользователи на карточке проблемы  согласуют окончательную редакцию обращения и автор проблемы присвоит обращению статус «Готово», обращение появляется в электронном служебном кабинете организации-адресата  в списке «Новые проблемы».

Внешний вид списка «Новые проблемы» приведён на следующем рисунке. При нажатии на ссылку с анонсом проблемы или анонсом обращения можно перейти, соответственно, на карточку проблемы или к форме обращения.

Нажатием на кнопку «На рассмотрение», администратор кабинета организации может поручить работу по конкретному обращению другому сотруднику организации, сопроводив его своими комментариями.

Новые обращения к организации

После отправки обращения на рассмотрение оно перемещается в список «На рассмотрение». Далее  сотрудник организации, ответственный за подготовку ответа на данное обращение, нажатием на кнопку «Ответить» может открыть форму для ввода текста ответа  и  написать текст ответа. Ответ может быть сразу опубликован, если у сотрудника есть на это полномочия (он является администратором от организации) и ответ может быть сохранён как черновик, если у сотрудника нет полномочий на публикацию ответов либо если проект ответа не является окончательным.

Публикация ответа на обращение

После опубликования, ответ будет доступен для просмотра всем пользователям и посетителям портала на вкладке «Документы» соответствующей карточки проблемы. Для зарегистрированных пользователей, поддержавших проблему, будет доступно голосование по ответу.

Для сотрудников организации-адресата обращения  существует другой способ публикации ответа – непосредственно на карточке обращения есть кнопка 
При нажатии на эту кнопку вызывается форма подготовки текста обращения, описанная выше.

9.4. Для политических партий и общественных организаций

Сотрудники общественных организаций и политических партий могут от имени своей организации «курировать» проблемы: для этого необходимо нажать на кнопку , которая располагается в блоке статуса на карточке проблемы. После этого, в блоке общей информации о проблеме, появляется отметка вида «Эту проблему помогает решать такая-то организация». Кроме этого, сама проблема попадает в список «Курируемых» в меню организации.

Курируемые проблемы

Сотрудники организации имеют возможность писать обращения по проблеме от имени своей организации. Если сотрудник организации пишет обращение, то  оно может формироваться на бланке его организации, с реквизитами, логотипом, подписью и прочими атрибутами организации.

Если обращение подготовлено сотрудниками организации, они могут менять дату, номер документа, адресата обращения. Организация-куратор  может фиксировать  текст обращения, и менять статус обращения.

При присвоении некоторых статусов вызываются дополнительные диалоговые формы, которые позволяют указать дополнительную информацию, связанную со сменой статуса обращения. Так например, при присвоении статуса «обращение отправлено»  существует возможность (при желании) опубликовать скан почтового чека, при присвоении статуса «получен ответ», сотрудник организации может прикреплять к нему скан ответа и параллельно проинформировать пользователей об этом событии через ленту событий на главной странице и через рассылку уведомлений по электронной почты. Смена статусов обращения осуществляется через меню «Действия», которое находится рядом с каждым из обращений организации-куратора (это меню доступно только для сотрудников).

Публикация ответа на обращения

§ 10. Организации и регионы

Организации и регионы в системе «Демократор» систематизированы в иерархическую структуру, отражающую ведомственную подчинённость организаций и вложенность регионов соответственно.

В настоящий момент ведутся работы по упрощению пользовательского интерфейса – чтобы отразить указанную иерархию более наглядно.

§11. Рейтинги

11.1. Рейтинги организаций

В системе «Демократор» рейтинги организаций рассчитываются на основании оценок, которые пользователи ставят организациям при получении ответов на коллективные обращения.

Принципы расчета рейтингов следующие:

• 1) Рейтинги пересчитываются периодически, раз в 3-4 дня.
• 2) Учитываются пользовательские оценки за последние 3 месяца.
• 3) Рейтинг организации – это доля положительных оценок от пользователей относительно общего числа оценок.

На бытовом уровне понятие рейтинга организации в системе «Демократор» можно сформулировать следующим образом:

Пример расчета рейтинга организации:

Предположим, администрация сельского поселения N за три последних месяца получила 5 обращений от пользователей и ответила на все эти 5 обращений. Предположим, пользователи по этим ответам, а также по ответам, поступившим ранее поставили 15 положительных оценок (ответ удовлетворил гражданина) и 5 негативных оценок (ответ не удовлетворил гражданина). В этом случае, рейтинг организации будет считаться так:

11.2. Рейтинги регионов

Рейтинги регионов рассчитываются на основании оценок, которые пользователи ставят всем организациям указанного региона при получении ответов на коллективные обращения.

Принципы расчета рейтингов следующие:

• 1) Рейтинги пересчитываются периодически, раз в 3-4 дня.
• 2) Учитываются пользовательские оценки за последние 3 месяца.
• 3) Рейтинг региона – это доля положительных оценок от пользователей относительно общего числа оценок.
• 4) В отличие от рейтинга организации, рейтинг региона рассчитываются на основании пользовательских оценок всех организаций региона.

На бытовом уровне понятие рейтинга организации в системе «Демократор» можно сформулировать следующим образом:

Пример расчета рейтинга региона:

В городе Москве за период с 15 сентября по 15 декабря 2010 года пользователи поставили 742 положительных оценки и 2036 отрицательных оценки по ответам, поступившим из организаций региона (Мэрия Москвы, Префектуры, управы районов, из городских отделений милиции, отделений прокуратуры и проч.). Таким образом, суммарный рейтинг Москвы составил: